荣耀手环5虚假产品陈述、华为客服热线杯葛用户需求不合理

1. 华为荣耀手环5NFC，产品支持开通多张城市一卡通（本地卡）和 1张交通联合卡（全国卡）

2. 开通华为岭南通城市一卡通（本地卡）后，无法开通岭南通-羊城通交通联合卡（全国卡），华为的产品功能无法完整兑现。

3. 华为荣耀手环5的销售宣传、产品说明书和华为岭南通的开通须知都没有提前明确告知消费者存在这个问题，结果导致消费者购买产品后无法完整体验产品承诺的功能，华为公司涉嫌虚假产品陈述、侵犯消费者的知情权和产品使用权，必须承担起对应的责任，对造成的消费者权益损失予以补偿或解决产品存在的问题。

4. 华为的客服服务热线工号20404员工否认华为的产品存在问题，拒绝替消费者解决问题，并指责消费者的需求不合理、非理性，华为公司有违商业伦理道德。

纠纷背景说明： 本人购买了荣耀手环5NFC，用手机配对手环5通过华为钱包开通了华为岭南通城市一卡通（本地卡），这是手环上唯一一张交通卡。后来因为外地出差的需要，打算在手环上启用宣传的全国交通联合卡，因事先知道荣耀手环5支持一张全国交联卡，所以本人的计划是将之前开通的岭南通城市一卡通闲置一旁，另外开一张岭南通-羊城通全国联合卡并设为默认卡，这样就能实现一卡走全国，回到广东也不用切换卡片，照常享受羊城通刷卡的优惠政策。按照华为荣耀5手环的产品功能，这个计划不会存在任何阻碍就能实现。然而，实际操作中发现岭南通城市一卡通跟岭南通-羊城通全国交通联合卡是互斥的，手环5上只能开一张，自动排除掉另一张，换句话就是因为本人手环上已经存在一张岭南通本地卡，所以，岭南通全国卡就永远失去了开卡的机会（岭南通本地卡不可删除和撤销，也无法退卡，死锁绑定在手环上）。这个情况华为并没有提前告知消费者，无论是在手环销售、还是华为岭南通开卡须知中都没有一言半语预先提醒和告知，直接后果就是本人的岭南通全国卡的开卡资格永久丧失。

跟华为客服反复联系，给出的答复就是产品不支持，没办法解决问题，对线几次后，华为客服直接指责本人的需求不合理、不正常，拒绝承认华为的产品存在缺陷，不能提供承诺的功能这个客观事实。

华为客服提供的解决方案就是如果本人一定要开全国交通联合卡，不能选择岭南通-羊城通，可以选择京津翼联合卡。这样的方案后果就是本人必须在岭南通城市卡和京津翼联合卡当中来回切换使用，并且需要维持两张卡的充值（闲置卡内费用翻倍），忘记切换卡片就会造成损失（本地刷卡优惠政策），存在想当的不便，这不是最优选项。本质上就是用消费者的不便替华为公司的疏忽和傲慢埋单。

支持维权

支持维权，手环5虚假宣传的地太多了，门禁卡是后期ota更新的，自定义表盘到最后也没给

2020-12-4 早上收到华为客户服务热线电话回复，总结就是一句话，
“我们的产品没问题，不支持用户的需求（尽管是我们产品承诺应该兑现的功能），没办法解决，就是这样了。”

2020-12-2 本人已到华为线下售后门店要求解决问题，售后答应走流程内部反映，看看如何处理并给出回复，拭目以待。本帖会持续更新记录维权的每一步，让大家看清楚华为这家公司是如何对待自己的用户。

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预祝楼主维权顺利

2020-12-4 更新 维权进度及各方反馈信息汇总

1. 首先要感谢论坛小编帮忙联系客服，将维权申诉信息转过去。
2. 18：28 华为客服热线950800来电，告知是论坛这边转过去的信息，所以跟我联系（从沟通结果看就是走个形式，按照内部流程应对一下，结束）。华为客服反复强调“您的问题已经知晓，但是我们解决不了，没有解决方案”

3. 18：50 华为售后店来电，告知“他们跟后台技术联系过，这个问题无解，他们也解决不了。”但是，比华为客服热线好的地方是华为的售后店主动告知用户，这个问题可能需要跟广东岭南通公司联系，看看是不是岭南通公司那边能支持解除手环跟卡的绑定。这里应该表扬一下华为的线下售后，他们能够做到主动提出可能的解决方案，这说明华为售后员工的确是在替用户着想，相对华为客服热线部门的表现，华为线下售后部门的表现还是对得起中国消费者对华为公司的支持；单以华为客服热线部门的表现，个人的看法是华为公司并不值得中国消费者追捧（不知道是不是华为外包的第三方服务商在负责这一块的业务？）

4. 感谢华为线下售后给出的解决方案“跟广东岭南通联系”。但是，这条路也是走不通的，因为在2020-11-25问题产生的当日我首先跟华为客服热线联系，当时华为的客服也让我去找广东岭南通公司解决。当日17：05跟广东岭南通客服联系后，对方的原话是“广东岭南通一直只负责收费和退费等业务，所有开卡、删卡等跟卡片相关的操作一直由华为公司负责，应该找回华为公司才对”，广东岭南通的客服当时还承诺帮本人提醒一下华为方面（不知道有没有做）。

5. 目前夹在华为公司和广东岭南通公司中间被来回踢皮球。这两家的商业流程和模式存在模糊地带，消费者就被迫承担不利后果。跟华为客服热线多次沟通，知道问题无解后，每次追问原因，华为客服的回答很绝“无可奉告，这个不能跟你说，那个也不能跟你说”，听起来是有难言之隐。不过，这并不构成华为公司应该让消费者承受后果的正当、合理的理由。

6. 跟华为线下售后沟通的后续： 不想售后为难，既然华为公司解决不了这个问题，那么，针对我去售后维修总要给一个结果，要求华为售后出具一份书面说明文件给我，白纸黑字确认“华为荣耀手环5NFC不能支持岭南通城市一卡通和岭南通-羊城通交通联合卡同时存在“这个客观存在的事实。如果否认这个事实，那么，华为售后就要负责帮本人在手环上开卡。华为售后答应去问问后台看能不能帮忙出具这个维修结论，看后续的进展更新信息。

本帖看来需要长期更新和追踪，就当成一个消费者维权日记来写吧，给大家真实展示一下作为华为用户维权的过程和难度（个人单方面的维权日记，不能说客观，毕竟是利益相关方，只能保证相对真实可供参考）

2020-12-5 更新，先说结果：维权得到的最终结果以一种意外的形式出现，问题得以解决。

以下先说华为技术人员的处理记录：
1.  9：28 华为客服短信通知”问题已被华为高级工程师受理，正在核实细节、准备方案中，预计12：00跟我联系“，这里应该表扬华为客服的工作细节，事先提示的确带给用户很好的感受。

2. 10：48 华为客服热线电话接入，华为工程师来电沟通，直接电话了解情况和指导操作，准备的解决方案是在手环5上删卡。整个过程很曲折也很魔幻，简述如下，方便未来有机会碰到类似问题的同学们参考一下，这个可能就是华为的删卡标准流程SOP

第一步： 进入华为健康app，选择手环5，进入后点开华为钱包（注意不是手机上的华为钱包，要从健康app入口进手环的华为钱包），找到要删除的岭南通卡片，点击卡片进入下一个UI页面，看到岭南通卡片的信息（余额、刷卡次数等）。

第二步：华为工程师电话指导，要求继续点击岭南通卡片，说会进入下一个UI页面，在那里就能看到卡片操作的选项，选择删卡，按照系统提示一步步往下走就能完成操作。  实际结果是 点击岭南通卡片后系统毫无反应，没有任何跳转和提示，屏幕停留在原地不动，整个操作刚开始就已经失败。这个结果反馈给华为工程师，对方也不清楚为什么会这样，不过，既然不行，那就继续换方法来搞。

第三步：华为工程师要求从华为应用市场下载羊城通APP和岭南通APP，计划用这两个app来删卡。按照要求，下载安装好这两个app应用软件，准备登录进去操作。

第四步：华为工程师要求先使用华为账号登录羊城通APP，但是，羊城通APP一启动，就自动进入当前手机号注册登录的UI页面，下方只有支付宝和微信账号登录的选项，并没有用华为账号登录的选项。询问华为工程师，华为账号登录的切换开关在哪里或者说长成什么样子？ 对方直接懵掉，只是重复说应该有用华为账号登录的功能，但是就是找不到入口。看着在电话里面说不清楚，华为工程师只好说自己也没有使用过羊城通APP，让我等一下，他马上下载安装羊城通app，自己去看看启动界面是什么样子。此处省掉xxxx字（估计是按照后台技术部门给的操作手册来说，自己没有实践过，技术工程公司内部经常出现这种事，见惯不惊了）。等了会儿，华为工程师搞定后电话继续指导操作，这次不说用华为账号登录的事了，换成了用注册华为账号的手机号登录。这样就清晰明白了，切换到注册华为账号的手机号码，启动羊城通app，顺利登录进入，然而，在羊城通app内仍然找不到那张计划要删除的岭南通卡片，没有对象可供执行删除操作。眼看这招不灵，那就换招继续。

第五步：华为工程师要求用岭南通app来删卡，还是用注册华为账号的手机号登录进入岭南通APP，仍然找不到那张要删除的卡片。这时候大家都有点懵，想来想去，会不会是那张岭南通开卡时用的是另外的华为账号，然后绑定在我现在的华为账号下用？手机号多的很可能会出现这个问题，当初开卡的时候没注意，一路点点点就开了，也没关注是用的哪个手机号和账户。这个也好办，我马上找记录，翻出来以前开卡的手机号和华为账户，切换过去重新尝试，但是，结果仍然一样，羊城通和岭南通app中还是看不到那张要删除的卡片。操作到这里就已经走不动了，华为工程师只好说回头去华为的后台继续查查，看看为什么会出现这个问题，然后记录下那张要删除的岭南通卡号和手环5版本号、华为健康app的版本号，挂断通话。华为的技术解决方案参见后面的插图。

下午 1：05 华为工程师再次电话接入，由于这时候我已经通过另外的方法把荣耀手环5的问题解决掉了，所以，不需要继续浪费双方的时间，我开门见山告诉华为工程师不用再为这个case费心了，可以close掉，因为我已经搞定了问题。对方很明显也松了一口气，然后继续寒暄聊天。这时候华为工程师才透露出岭南通-羊城通最近年底前升过一次级，开始支持退卡、迁移卡片、删卡的操作，先前跟我说的就是最新的卡片操作流程。这时候，我大概就明白为什么会出现这种问题了，因为是升级，所以，以前开通的老卡还得不到支持和解决，只能满足新开卡的需求。这可能就是最近新开的卡可以操作，老卡找不到操作界面的原因。

荣耀手环5当初上市销售时吹的牛太多，把未能实现、计划在将来实现的牛都提前吹了出去，在后期通过升级一点点找补就会带来这些问题。并且，现在荣耀手环6都已经上市了，已经老去的上一代产品更加不会有机会被厂家重视，那些在手环5上吹过头的牛应该会放到手环6上去实现，毕竟卖新产品才赚得多，给老产品升级显然优先级别不如销售新品，对比下手环6和手环5的功能应该就会明白，前面吹的牛在后面的产品身上优先兑现。

这里有个重点需要强调一下：华为工程师在沟通时问到我那张岭南通卡是不是不带联合卡标识，当我确认不带后，对方马上说这种岭南通卡是不支持在华为荣耀手环5上删除的，或者确切说，华为荣耀穿戴设备都不支持删这种卡。这样就是说，一旦穿戴设备上开了这种岭南通卡（城市一卡通，本地卡），对应的穿戴设备就没办法再开岭南通-羊城通全国联合卡，永久性功能丧失。这一点必须让所有用户知晓，特别是华南地区的用户，岭南通城市一卡通和岭南通-羊城通交通联合卡的区别并非所有人都能分辨清楚。先开联合卡才是最优解，一定不要先开本地卡。 而且，这里有一批用户必定成为华为的小白鼠，在岭南通-羊城通最近升级之前的老用户，他们以前开卡的时候别无选择（因为支持的全国交通联合卡少，最早开卡的时候多数只好选择开本地卡，如果是在华南地区，那就跟我的案例一样已经无解。），尝鲜的用户始终需要付出代价，这是认知提高的必要成本。对此，华为工程师跟我有过再次争论，就跟华为客服跟我抬杠一样，他们的认知（或者说内部话术培训的结果）是 ”关于岭南通城市一卡通和岭南通-羊城通交通联合卡不能共存“和”穿戴设备暂不支持删除卡片“的信息，华为公司已经在官方给予了说明和公示，消费者不应该拿这个来质疑华为公司，华为公司没有任何失误。

在这一点上，我对华为公司对自己的客服和技术部门的内部法务培训效果表示极端鄙视。在首帖里面已经把华为岭南通业务使用须知的全文贴出，大家可以对照着仔细阅读。
关于第一点”关于岭南通城市一卡通和岭南通-羊城通交通联合卡不能共存“，在业务使用须知的通篇条款里面找不到对应的表述。这个客观结论是需要用户同意须知后，进入到卡片开通流程，开出第一张岭南通卡片后，继续开第二张才会碰上，并不是一开始就在业务使用须知中予以澄清和说明的信息。这是对消费者不利的结果，华为公司必须在消费者须知中提前告知，让消费者自己选择。
关于第二点”穿戴设备暂不支持删除卡片“ ，这是对消费者不利的条款，用格式合同的方式予以规定和公布有违法的争议（是否违法需要专业的商务律师们来研究），但是，华为公司的文字表述有着明显的缺陷，需要注意：
1. ”暂不支持“的表述非常模糊，一定会有争议。 暂时的正常词意是短期，”暂不支持“的表义就是”最终结果是一定支持，但是短期内因为某些原因没办法实现“，所以，华为公司说出”暂不支持“，就应该补充说明”暂不支持“的具体期限，而不能不提期限，那样就是用无限期的”暂不支持“代替”永不支持“，这样必定会误导消费者对华为产品的认知，涉嫌虚假宣传。
2. 华为岭南通业务使用须知的7.2是华为公司用于处理消费者因非卡片损坏原因要更换卡片和删卡的对应条款。这里需要先搞清楚的是消费者在开了第一张本地交通卡之后，继续要在同一台手环设备上开出第二张联合交通卡，在两张卡片切换使用的操作是否是属于更换卡片的范畴。如果不属于更换卡片，那么，业务使用须知7.2就不能用于应对消费者提出的需求。如果华为公司定义消费者切换卡片这样的操作也是属于更换卡片的范畴，可以用7.2来处理，那么，华为公司就需要解释清楚为什么荣耀手环5NFC在开通岭南通城市一卡通（本地卡）后，华为允许再开通其它的全国交通卡，并允许消费者切换使用，不被视作更换卡片用7.2来处理，但是，单单要对岭南通-羊城通交通联合卡（全国卡）特殊对待，要用7.2来处理？同样的操作要用同样的标准来对待，这是基础的逻辑判断标准。7.2里面（更换手机和实体交通卡等），”等“就应该理解承包含了穿戴设备在内，如果消费者的诉求不是要求从穿戴设备内删除卡片，而是要求新开第二张卡片，华为公司应该拿华为岭南通业务使用须知对应的什么条款来应对？很明显华为公司的商务条款存在漏洞，过时的条款没有及时更新，无法应对市场后续出现的情况。考虑到华为公司穿戴设备的销量规模和华为岭南通用户的数量，我建议华为工程师向内部反应一下这个问题，应该让华为的营销部门和法务过一过这些已经显得过时陈旧的业务条款了，而不是让华为客服和技术拿着明显存在疏漏的业务条款来跟用户抬杠对线。因为华为公司明显不占理，硬来只会搭上自家的企业商誉，因小失大不划算。


今日的更新先到此，休息去了，明天追加完结篇章，详细谈谈是如何搞定的维权结果-全款退了货，出乎意料的顺利。

在我看来，华为官方看了你的帖子以后，首先反思的不是自己的错误影响了用户的体验感，而是自己写的法律条文存在漏洞，不能360°全方位无死角的保护自己

木婉萝清 发表于 2020-12-7 18:08
在我看来，华为官方看了你的帖子以后，首先反思的不是自己的错误影响了用户的体验感，而是自己写的法律条文 ...

不是这样的。为了搞清楚问题所在，我又搞了一个全新的荣耀手环5NFC来研究，用这个新手环配对后进华为健康APP开卡，看看有什么不一样的地方。真就发现了问题根源所在，结果看我新帖。

为了搞清楚问题所在，又弄了一个全新的荣耀手环5NFC来研究，用这个新手环配对后进华为健康APP开卡，看看有什么不一样的地方。结果如下：

1. 在新手环开卡的界面，原先位于城市一卡通目录的岭南通（本地卡）被移除了，只剩下岭南通-羊城通交通联合卡的选项，换句话说，现在用户要开卡的话，全国交通联合卡是唯一的选项，不存在产生岭南通本地卡和全国卡冲突的问题了。

2. 新手环开卡须知（岭南通-羊城通）也使用了新的协议文本，内容更翔实和清晰，明确了暂不支持卡片迁移的可穿戴设备的型号，不存在误解的可能性。旧版的开卡须知（华为岭南通本地卡）跟京津翼联合卡的开卡须知的文本存在高度一致性， 卡片迁移、换卡的地方说的模模糊糊，存在问题（京津翼卡没问题，同样的文本用在岭南通就有问题）

因此，难怪华为客服坚称华为不存在问题，协议文本很清晰，不存在误解的可能性，而且实际开卡的过程中也不会产生问题。但是，以前的用户就做了小白鼠，按照旧版开卡协议开了卡，然后，因为岭南通-羊城通系统升级迭代，老革命应对不了新问题，吃个暗亏。华为产品升级快是一件好事，不过，萝卜快了带出泥，难免会存在对以前的用户考虑不周的地方，落到自己的头上也算是运气不好。这事是由岭南通升级引发的，也不能全算是华为的问题，企业大了难免会有疏忽，也不需要过于苛求，能改就是好的，起码在新开卡的用户身上已经不存在这样的问题了。